Accueil Services Magazine Contact

Non, Twitter ne dispense pas votre entreprise d'avoir un service après-vente.

Publié par Chris le Samedi, 29 Novembre 2014

J'ai pris l'habitude de contacter les entreprises sur Twitter lorsqu'elles y sont présentes, ce qui est de plus en plus souvent le cas. Souvent, c'est efficace : les entreprises, les startups surtout qui vendent des produits n'aiment pas avoir une mauvaise image sur les médias sociaux.

Certaines entreprises le prennent vraiment au sérieux. C'est le cas, par exemple de Proximus, un opérateur téléphonique Belge qui a vite compris que Twitter est plus efficace que le téléphone pour résoudre les problèmes des clients et qu'en plus, quand celui-ci est contant d'avoir été rapidement aidé, souvent, il fait une bonne pub sur le réseau social. Ce n'est pas le seul à privilégier les réseaux sociaux, j'ai une très bonne expérience avec la banque Keytrade et le fournisseur d'électricité Lampiris.

Je trouve cette tendance saine.

Le problème, comme d'habitude, c'est les dérives du système. Il nous est tous déjà arrivé d'essayer de joindre à tout prix une entreprise sans résultats. En ce qui me concerne, le dernier en date, c'est Netatmo. Une société française qui fabrique des produits connectés.

Le fait de pouvoir le contacter sur Twitter n'apporte rien. Au mieux, on te renvoi vers d'autres contacts qui ne répondent jamais aux mails, toujours pas de réponse après 9 jours en ce qui me concerne, au pire, on nie tes tweetes. Le compte Twitter est là pour répondre vaguement aux questions des clients potentiels. Pour ce qui est du service après-vente, çe n'est plus leur problème.

Je suppose que quelque part l'entreprise se dit que son récent succès lui permet de faire beaucoup de bruit sur la toile, suffisamment pour faire disparaître les messages des gens mécontents.

Ces derniers jours, LDLC n'a pas fait beaucoup mieux. Cette boutique en ligne est encore plus présente sur les médias sociaux. Le Community manager est assez efficace, mais il renvoie, lui aussi, systématiquement vers des adresses qui ne réagissent pas très bien aux mails des clients.

D'une entreprise à l'autre, mes expériences sont vraiment très diverses. Il m'est arrivé que suite à un message sur Twitter, le support de ma banque me contacte directement par email en me recherchant dans leur base de donnée client, je suppose. Je dois vous avouer que ce genre de pratique ne s'oublie pas. Il m'est arrivé de voir en temps réel toute une équipe se remettre à bosser le dimanche pour corriger un bug. J'ai également souvenir de l'excellent support de Rickshaw bag, un fabricant de sac basé à Los Angeles par mail, cette fois, qui a rapidement répondu à mes questions et à accepter de me rembourser l'équivalent de la réduction parue 2 jours après ma commande. Un très beau geste.

Étonnamment, c'est toujours avec des sociétés françaises que la communication ne passe. Est-ce un pur hasard? Difficile à dire, l'expérience est personnelle, mais il me semble clair que les Français misent plus sur la communication que sur le service client.

Les community managers qui renvoient systématiquement vers une adresse email n'ont probablement pas la possibilité de suivre les dossiers personnels des clients. Il y a donc un problème à la base dans la structure de l'entreprise. Le community manager est une personne de confiance qui doit faciliter les échange entre les internautes et l'entreprise, car Twitter est un média social, pas un canal publicitaire de plus.


A propos de Chris Expert en web et nouveaux médias. Ex Digital Developer et UIX designer, Ex SEO et Social Media Coordinator pour les medias.

A lire également

Géolocalisation sur le web, ce n'est pas encore ça.

Mercredi, 26 Juillet 2017

Si vous avez un site web, un e-commerce, par exemple, c'est intéressant de pouvoir reconnaître la position de votre visiteur. Celle-ci vous permet, par exemple, d'adapter la langue et votre catalogue en conséquence. L'HTML 5 propose une API qui permet de récupérer la position en la...

5 règles pour cultiver son réseau social.

Dimanche, 02 Juillet 2017

Les médias sociaux sont au coeur de la transformation digitale, mais tout le monde n'a pas la formation d'un community manager. Pour votre entreprise, communiquer peut être utile si vous voulez prospecter de nouveaux clients et développer son réseau demande pas mal de temps e...

Où est passé le mobile first ?

Mercredi, 28 Juin 2017

Le succès des smartphones a eu un impact vraiment important sur le web, si bien qu'aujourd'hui, le mobile est considéré comme plus stratégique que le desktop. En fait, les précurseurs ont commencé par avoir des déclinaisons Wap ou i-mode, puis vient les versions mobiles HTML...

Acheter des likes dans un supermarché, en Russie, c'est possible !

Jeudi, 08 Juin 2017

On savait déjà que l’achat de likes et de followers était possible sur Internet, mais s’offrir une fausse influence digitale, c’est désormais également possible au shopping center.   Vous pourrez à peu de frais paraître comme un influenceur sur Instagram et VKontakte, le Faceb...

Litchi, un CMS léger pour monter son propre Medium

Dimanche, 04 Juin 2017

Maintenir un blog, ça prend du temps, mais heureusement, il existe des solutions comme Medium pour publier de temps en temps. Medium est un outil de publication fondé par Evan Williams connu également pour être le fondateur de Twitter. L’intérêt de Medium, ...

7 astuces pour des newsletters plus efficaces et créatives

Dimanche, 28 Mai 2017

Lorsqu’une entreprise prend de l’ampleur, il peut devenir utile de mettre en place une newsletter pour ses collaborateurs, clients et futurs clients, mais tout comme le site internet, elle nécessite beaucoup de créativité pour briller un minimum. Envoyer une newsletter qui ne clique pas, c&rsqu...

A Blog Story : Techtrends fait ses adieux

Jeudi, 25 Mai 2017

Après plus de 10 ans d'existence, celui qui fut Bleebot puis Techtrends ferme enfin. C'est une bonne occasion pour partager l'histoire d'un blog et du web social en général. Le 16 décembre 2006, j'ai publié mon premier billet, un simple bonjour, c'était sur dotclear et le bl...

Rechercher la vérité sur le web, ne serait-ce pas trop facile?

Mardi, 24 Janvier 2017

La semaine dernière, j’ai lu un article sur les fentes de Young qui expliquait que les photons passaient d’onde à particule quand on les observait et que ce serait une preuve que c’est notre conscience qui crée la réalité, et je me suis rappelé que j’avais déjà vu le mystère de la dualité du phot...

La richesse du langage SMS

Vendredi, 06 Janvier 2017

Ce matin, j’ai partagé une publication qui précisait que terminer un SMS par un « . » était une mauvaise idée, car chez les jeunes, cette ponctuation peut être mal interprétée. D’après une étude, un « Oui » leur semble plus sincère qu’un &l...

Miranda Sings de YouTube à Netflix

Dimanche, 23 Octobre 2016

Colleen Ballinger est une youtubeuse qui réalise des vidéos humoristiques sous le pseudo de Miranda Sings depuis 2008. Le personnage de Miranda est une youtubeuse sans talent et égoïste qui chante des chansons récentes, donne des tutoriels beauté complètement rat...

Partagez cette page sur les médias sociaux !