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Non, Twitter ne dispense pas votre entreprise d'avoir un service après-vente.

Publié par Chris le Samedi, 29 Novembre 2014

J'ai pris l'habitude de contacter les entreprises sur Twitter lorsqu'elles y sont présentes, ce qui est de plus en plus souvent le cas. Souvent, c'est efficace : les entreprises, les startups surtout qui vendent des produits n'aiment pas avoir une mauvaise image sur les médias sociaux.

Certaines entreprises le prennent vraiment au sérieux. C'est le cas, par exemple de Proximus, un opérateur téléphonique Belge qui a vite compris que Twitter est plus efficace que le téléphone pour résoudre les problèmes des clients et qu'en plus, quand celui-ci est contant d'avoir été rapidement aidé, souvent, il fait une bonne pub sur le réseau social. Ce n'est pas le seul à privilégier les réseaux sociaux, j'ai une très bonne expérience avec la banque Keytrade et le fournisseur d'électricité Lampiris.

Je trouve cette tendance saine.

Le problème, comme d'habitude, c'est les dérives du système. Il nous est tous déjà arrivé d'essayer de joindre à tout prix une entreprise sans résultats. En ce qui me concerne, le dernier en date, c'est Netatmo. Une société française qui fabrique des produits connectés.

Le fait de pouvoir le contacter sur Twitter n'apporte rien. Au mieux, on te renvoi vers d'autres contacts qui ne répondent jamais aux mails, toujours pas de réponse après 9 jours en ce qui me concerne, au pire, on nie tes tweetes. Le compte Twitter est là pour répondre vaguement aux questions des clients potentiels. Pour ce qui est du service après-vente, çe n'est plus leur problème.

Je suppose que quelque part l'entreprise se dit que son récent succès lui permet de faire beaucoup de bruit sur la toile, suffisamment pour faire disparaître les messages des gens mécontents.

Ces derniers jours, LDLC n'a pas fait beaucoup mieux. Cette boutique en ligne est encore plus présente sur les médias sociaux. Le Community manager est assez efficace, mais il renvoie, lui aussi, systématiquement vers des adresses qui ne réagissent pas très bien aux mails des clients.

D'une entreprise à l'autre, mes expériences sont vraiment très diverses. Il m'est arrivé que suite à un message sur Twitter, le support de ma banque me contacte directement par email en me recherchant dans leur base de donnée client, je suppose. Je dois vous avouer que ce genre de pratique ne s'oublie pas. Il m'est arrivé de voir en temps réel toute une équipe se remettre à bosser le dimanche pour corriger un bug. J'ai également souvenir de l'excellent support de Rickshaw bag, un fabricant de sac basé à Los Angeles par mail, cette fois, qui a rapidement répondu à mes questions et à accepter de me rembourser l'équivalent de la réduction parue 2 jours après ma commande. Un très beau geste.

Étonnamment, c'est toujours avec des sociétés françaises que la communication ne passe. Est-ce un pur hasard? Difficile à dire, l'expérience est personnelle, mais il me semble clair que les Français misent plus sur la communication que sur le service client.

Les community managers qui renvoient systématiquement vers une adresse email n'ont probablement pas la possibilité de suivre les dossiers personnels des clients. Il y a donc un problème à la base dans la structure de l'entreprise. Le community manager est une personne de confiance qui doit faciliter les échange entre les internautes et l'entreprise, car Twitter est un média social, pas un canal publicitaire de plus.


A propos de Chris Project Manager Digital. Ex Digital Developer et UIX designer, Ex SEO et Social Media Coordinator pour les medias.
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